清掃の知識を完璧に

実際にあった、清掃員の作業・行動に対してお客様からの不満が募ったことによる解雇についての事例を挙げます。


事例「マンション清掃員の外周清掃における怠慢」

マンションの清掃員である女性Ａ（５０歳代）は、足腰がやや弱っており歩いているのが嫌であった。しかし清掃のパートをやっており、雇われるときも会社からは足腰について「大丈夫でしょう」と特に何も言われていなかった。

１日３時間のマンションの清掃。マンションの外周と床を掃く、窓を拭く、モップがけといった日常作業を平日担当するというものだった。

季節は秋。落ち葉が非常に多く、毎日の外周作業が大変になってきた。通常、外周で集めた落ち葉はゴミ袋に入れて全て回収しなければならない。しかしＡは足腰が弱く立ったまま掃くのであれば問題はないが、中腰になってゴミ袋に落ち葉を入れるという作業が辛くなってきた。

そこでＡはある日を境に方法を変えた。楽な方法を見つけたのである。

ゴミ袋に落ち葉を入れることをやめ、掃いた落ち葉を排水溝に落とすようにした。排水溝というのはマンション外周を沿うようにある部分で、雨を流すためのものであるが、ところどころにある穴（金属の網が張ってある）の部分に雨が流れていく。その網の隙間に落ち葉を掃いて捨てていた。

最初はそれで問題がなかったが、マンションの住人が部屋からＡの様子を見ていたのである。住人は一人だけでなく数人であり、住人からの苦情が会社の方に伝わった。「あんなところに流していいのか」「ゴミ袋にすてないのか」。注意を会社から受けたＡだったが、自分のことしか考えずその後も落ち葉を排水溝に流し続けた。

結果、苦情が募り会社はＡをやむなく解雇した。その後採用されたパートへのマンション住人からのチェックは厳しくなり、会社の信頼も失われつつあった。



【今回のケースでの問題点】

・会社側はＡが足腰が悪いといっているのにも関わらず採用した。
・Ａはプロ意識がなく、楽を取ろうと仕事に対し常に怠慢であった。


【清掃を行う上で最も重要な２点】

・お客様はどこで清掃員を見ているか分からない。常に見られているという意識を持ち、真剣にサービス提供に務める。
・一度の失敗は会社の信頼を失わせ、その後の関係に大きく支障が出る。


清掃員を雇う会社は上記をきちんと認識しなければならないのではないでしょうか。

現在の清掃員は、そのほとんどが中高年です。５０歳〜６０歳といった高齢にさしかかりそうな年齢の方が多いようです。清掃は誰にでもできる仕事というイメージがあり、掃除のおじちゃん、おばちゃんという認識が強いのではないでしょうか。しかし忘れてはいけないことがあります。


−清掃はサービスである−

施設やマンション全てにおいて、清掃を行うことにより対価を得るわけです。清掃をサービスとして提供するからにはプロ意識を持つべきだと思われます。しかしながら掃除のおじちゃん、おばちゃんという今清掃の仕事に携わっている人は残念ながらプロ意識を持つ人は少なくないようです。マンションの住人や施設管理をしている方からみれば、それでは満足いくサービスを享受できていない。


−休憩、怠慢、適当−

掃除をしているパート、アルバイトは全力でやらなくてもなんとかなってしまう現状があります。適当にやっていても時間がたてば掃除はおわり、そういう人が実際にいます。掃除にはここをこれだけ綺麗にやればいい、というレベルがないため、床を掃いた、窓を拭いたといえばそれで終わってしまう。しかしそれでは満足いくサービスを提供できたといえるでしょうか。休憩ばかりしているパート、適当におしゃべりを続けて過ごした時間をパート料としてお金を得ている人、やる気なく掃く動作だけして仕事をしたといいはるパート。残念ながらいます。


−若いプロ意識を持った清掃員−

この提供を視野にいれ、本格的にサービスを行おうとする企業が今後は生き残って行くと見ています。誰でもいいからおばちゃんでもいいから、年配でもいいから、少しくらい年とっていて適当にやっていてもらってもいいから、そんな考えで清掃員を派遣する企業はこの先潰れて行く可能性があります。今はサービス業はお客様第一。当然の結果です。

清掃歴はいったい何年になるでしょうか。年数としてはそんなに多くはないですが、何箇所か回りました。マンションと施設。両方経験しています。いずれも精神面での疲労はほとんどありませんでしたが、また問題も特にありませんでしたがマンネリ化するというのは確実です。


−マンネリ化とは−

初めて清掃の仕事をするときはおそらくドキドキすることでしょう。どんな現場なのか、そこにいる人たちはどんな人なのか、仕事をする上で不安なことがあるのは誰しも同じだと思われます。しかし、一日清掃の仕事をするとあとは慣れるだけです。他の仕事と大きく一線を隔すのは日々同じ作業であるということ。施設、建物の広さや規模によって異なりますが、１ヶ月あればほとんどその現場では清掃員としての仕事ができているのではないかと思われます。現場が外であるか中にあるかによって、季節や天候次第でやることも少し変わるかもしれませんが、大体変化はありません。それにより清掃員はマンネリ化してしまいます。清掃員の最大のメリットでありデメリットです。


−メリット・デメリットとは−

最大のメリットは、難しいことを覚えなくて済むということです。多くの仕事、特にサービス業は日々変わる社会情勢の中で、お客様に向けてサービスを変えていかなければならないことがあります。覚えることが多く毎日が勉強になります。不安や心配、悩みが絶えないことでしょう。それにより欝状態になり自殺を考える人や追い込まれてやめてしまう人なども今、多いと思います。そんな状況に追い込まれる可能性がほとんどない、もしくは少ないというのが清掃員の最大のメリットであるでしょう。１ヶ月もすれば完璧に覚えることのできる仕事です。それは、年齢に関係なくというのも最大のメリット。中年、４０歳、５０歳、６０歳になるにつれ記憶力、判断力、集中力といった脳に関わる能力が低下します。そんな状態でも大体の人が仕事ができる、そんな清掃員は大変魅力的であるといえます。

では逆にデメリットとは。デメリットはマンネリ化することによりやりがいを感じなくなることです。これは比較的若い世代に感じられることでしょう。年齢を重ねている清掃員にとっては清掃という仕事につけるだけで喜びを感じるためそのような問題はないかもしれません。これについてはメリットに比べればはるかに低いデメリットといえるでしょう。

次回は清掃員の現実、について記事に致します。